קליקAדיל אמנה שירותית חדשה לענף המוסכים
רוצה לקנות משאית או מסחרית חדשה ולחסוך אלפי שקלים?
מלא פרטיך וקבל את
ההצעות המשתלמות ביותר!

משאיות

מסחריות
 









 
 


על ענף המוסכים הישראלי לערוך בדק-בית יסודי, שבסופו יש להיפרד מדרכי הפעולה הישנות וחסרות התועלת, כדי לפנות את הדרך לדרכי פעולה חדשות; למוסכים נחוצה אמנה שירותית חדשה, עם הגינות, איכות ושקיפות

דוד לוי*
-------------
* מנהל שיווק תחום החלפים לרכב ומנהל מרכז ההדרכה לדיקו -בוש


 על מנת שאנו בענף המוסכים נוכל להגשים את שאיפתנו לשגשוג כלכלי, עלינו לעשות בדיקה יסודית ומעמיקה, שבסופה ניפרד מדרכי הפעולה הישנות וחסרות התועלת, כדי לפנות את הדרך לדרכי פעולה חדשות, כפי שעצים משירים את עליהם בסתיו כדי לפנות מקום לעלווה חדשה באביב. בדיקה כזו היא מאוד נחוצה, וחבל מאוד יהיה שנמסמס אותה. אני משוכנע שלענף המוסכים יש פוטנציאל אדיר לפרוח ולהתקדם. אמנם הוא לא יתפוס את מקומם  של ענפי ההייטק ולא את מקומם של ענפי הפיננסים, אך עם ההתקדמות הטכנולוגית הצפויה הוא יכול לשדרג את עצמו, ובעקבות זאת לבצע מהלך גדול לגיוס יזמים וכישרונות מכל הענפים.
ההתקדמות הטכנולוגית דורשת חשיבה מסוג שונה, חשיבה שלא מייחסת את ההצלחות שלנו אך ורק לכישרוננו ואת הכישלונות שלנו אך ורק לגורמים חיצוניים אשר אינם בשליטתנו. חשיבה האחראית לכישלונות בדיוק כמו להצלחות, שיודעת שכשאנו טועים עלינו להכיר בטעות ולפעול לתקנה.

* * *

מוסכים רבים חשים תחושת אמביוולנטיות באשר לשאלה האם הם מוסכים איכותיים. למעלה מ-90% מהמוסכים מאמינים כי הם מוסכים איכותיים יותר מיתר המוסכים. זו הסיבה העיקרית לכך שרוב המוסכים חושבים שהם צריכים להמשיך כמנהגם, ושהשיפור בתדמית הענף יבוא מכך שהמוסכים האחרים יתקנו את דרכם.
הדחף להתמקד במה שהגיוני מוליך אותנו שולל; ולכן עלינו להיות קשובים גם לתלונות הלקוח. תלונות הלקוח מאפשרות לנו לצאת מהקיבעונות שלנו על מנת לזהות הזדמנויות עסקיות חדשות. לעיתים תלונת לקוח מסמנת צורך חדש שנוצר כתוצאה משיפור טכנולוגי או משיפור השירות בענפי משק אחרים, כאשר הלקוח משליך את אותם שינויים על המוסך. בעולם מתוקשר שבו הידע הוא נחלת הכלל לענף המוסכים נחוצה אמנה שירותית חדשה. המלצות "מפה לאוזן" הבונות או פוגעות במוניטין המוסך מתקבלות בזמן אמת באמצעות גלישה מהירה באתרי האינטרנט, כדוגמת אתר קארספורום, אשר לו לבד יש כ-400,000 משתמשים רשומים. הטלפונים החכמים באמצעות האינטרנט מאפשרים השוואת מחירים ובדיקת מושגים בעודם נאמרים, הם החליפו את מקומם של הסלוניים החברתיים בערבי שישי כמקום להחלפת ידע. העברת המידע נהפכה למהירה יותר, והשקיפות - בעסקים בכלל ובמוסך בפרט -  מקבלת משנה תוקף.
מוסכים רבים עדיין לא הפנימו את השינויים והם מאמינים שהצעת מחיר צריכה להיות בסגנון של "החל מ..." זאת אומרת שעל מנת להתחיל בביצוע הטיפול צריך לפתות את הלקוח בהצעת מחיר ראשונית נמוכה ככול האפשר, ולאחר שהרכב עולה על הליפט (נלכד ברשת) יתגלו בו תקלות נוספות אשר יעלו את עלויות התיקון. מוסכים רבים מתעלמים משעתון היצרן וקובעים את שעתון העבודה על פי ראות עיניהם. הצעות מחיר וחשבוניות רבות אינן כוללות מספרים קטלוגיים ותיאור החלפים על גבי החשבוניות אינו ברור. לצד חיובים של מאות שקלים עדיין מקשטים את חשבוניות המוסכים תיאורי עבודה כגון: טיפול זהב, טיפול גדול, ושמות יצירתיים נוספים שאינם משאירים ללקוחות שמץ של שקיפות לגבי התמורה לכספם.

* * *

חוסר השקיפות בענף המוסכים מונע מהלקוחות להשוות בין מוסכים בצורה אמיתית, ולכן הוא גורם לכך שלמוסכים אין למעשה תמריץ לספק טיפול איכותי. מוסכים רבים מעדיפים כיום לתקן רכבים בזול ולהתפשר על האיכות ועל חלק מהרווח, מאשר להפסיד את העבודה לחלוטין, מאחר שאי-אפשר למנוע ממוסכים אחרים מלהציע את אותה עבודה לכאורה במחיר נמוך יותר. יתר על כן, בעלי הרכבים אינם יכולים לזהות את ההבדל שבין טיפול איכותי לבין טיפול לקוי, אלא אם הם נקלעים לצורך בתיקון חוזר או אפילו נקלעים לצערנו לקשר שבין כשל טכני לתאונת דרכים (קשר שאינו חד משמעי). כתוצאה מכך, שוק התיקונים הזולים והלא איכותיים מהווה כדור שלג השומט את הקרקע מתחת לרגלי הענף. בענף המוסכים המידע העומד בידי הלקוח מועט ביותר. העיקרון של עלות- תועלת חשוב ללקוח, והיעדר מידע מספיק מעורר אצלו תהיות וקושי לפעול. מוסכים אשר יעניקו ללקוחות הצעת מחיר מחייבת לאחר בחינה קצרה יצמצמו את חוסר השקיפות. מוסכים שימנעו מ"להקפיץ את לב הלקוחות" באמצע היום עם עדכונים להצעת המחיר יזכו לרכוש את אמון הלקוחות ובכך יוכלו לבדל את עצמם מיתר המוסכים, הנוהגים להעמיד את הלקוחות בפני עובדה מוגמרת.

* * *

שימוש בחלפים גנריים נחותים אשר איכותם שנויה במחלוקת הוא טרגדיה לחיסכון, לבטיחות ולאיכות הסביבה. הדילמה העומדת בפני המוסך היא כיצד לשכנע את הלקוחות הדורשים לקבל חלפים גנריים נחותים ולא איכותיים שהדבר לא משתלם להם, כי בסופו של דבר הם עולים ביוקר. ישנם מוסכים המסרבים לטפל כך ברכבים, אולם אחרים "נכנעים" בידיעה שהלקוחות שלהם יחפשו מוסכים אחרים אם הם לא יקבלו את מבוקשם. מחירים זולים יותר יכולים להספיק על מנת ליצור עסקה, אך לא המשכיות. אם המחיר הוא היתרון התחרותי היחיד, תמיד יהיה מוסך אחר שיעשה את אותו הדבר עבור פחות כסף. 
שקיפותו של המוסך אומנם תמנע מחלק מהלקוחות לבצע את הטיפול אצלו לאחר קבלת הצעת המחיר, אך תסייע ללקוחות אחרים להימנע מדחיית הטיפול ואף תאפשר להם טיפול איכותי מתוך בחירה. חשוב לזכור שהחשש מהבלתי נודע שהוא פועל יוצא של המידע הלא שלם, שאינו מאפשר ללקוחות לצפות את עליות התיקון והחלטות אשר מתקבלות במצב זה של אי-ודאות הן למעשה החלטות בלתי מובחנות אשר בסופו של דבר כולנו יוצאים מופסדים מהן - הלקוחות והעוסקים בענף המוסכים.

* * *

ענף המוסכים זקוק אפוא לאמנה שירותית חדשה, המותאמת לזמננו, אמנה אשר כותרתה "לכל לקוח יש את הזכות לשקיפות". מוסכים אשר יאמצו את האמנה החדשה צפויים לאבד אמנם חלק מלקוחותיהם, אך מאידך לזכות בלקוחות חדשים, איכותיים יותר. בדומה לשריפות היער ההורסות את הנוף, אבל ממלאות תפקיד חיוני בכך שהן מפנות את הקרקע הצפופה לצמיחה חדשה.





























 



קליקAדיל
סרוק את הקוד!

הרשם עכשיו לניוזלטרים של רכב ותחבורה: 
קצר, ממצה, איכותי, חינם - אצלך במייל
דואר אלקטרוני
שם פרטי
שם משפחה

+ הוסף תגובה חדשה
תגובות:
Loading בטעינה...

Go Back  Print  Send Page
[חזור למעלה]        [הוספה למועדפים]        [מפת האתר]        [יצירת קשר]        [קישורים]
 
 
     
לייבסיטי - בניית אתרים