המלחמה על האיכות
 
תעשיית הרכב העולמית נלחמת בימים אלו על שיפור האיכות. בימים שבהם הבידול בין מותג רכב אחד למשנהו מצטמצם, הלקוחות מתחילים לבחון ביתר קפידה את פערי האיכות, וזאת כפי שהם משתקפים מסקרי לקוחות.
מבחינתם של יצרני הרכב מדובר בבעיה לא קלה. 'המלחמה' של כל היצרנים היא להפחית למינימום את זמן העבודה שמוקצה להרכבת כל רכב, וזאת על מנת ליצור רכב זול במחיר אטרקטיבי. מנגד, הייצור וההרכבה המהירים יוצרים לא אחת תקלות, והתמרמרות של לקוחות שרוכשים את הרכב. הבעיה, לפחות מבחינתם של יצרני הרכב, היא שהמידע הנ"ל נהפך לנחלת הכלל, כולל הלקוחות הפוטנציאלים שבפתח.
בפועל, ישנן מספר חברות שדואגות לערוך סקרים תקופתיים בין הלקוחות, וזאת על מנת לאמוד את מספר התקלות שנתגלו בדגמי הרכב החדשים. חברת J. D. Power האמריקאית היא ללא ספק המובילה בתחום זה, כשהיא עורכת (בין השאר) סקרים הן בקרב לקוחות שרכשו רכב חדש (כשלושה חודשים לאחר הרכישה), והן בקרב לקוחות שהספיקו לגמוע כברת דרך ארוכה עם הרכב, וזאת בתום 3 שנים מיום שעלה על הכביש. ב- J. D. Power מפרסמים את תוצאות הסקרים הללו (שנערכים בצון אמריקה ובמערב אירופה), והממצאים זוכים לתהודה רבה ולחשיבות לא-מבוטלת בטרם ההכרעה על מותג הרכב החדש.
 
איכות = כסף
 
הרצון העז להפחית את שעות העבודה האנושיות מוביל את יצרני הרכב לפתרון של שימוש מסיבי ברובוטים. הללו מאפשרים כיום להפחית את מספר שעות העבודה על רכב 'רגיל' לקצת יותר מעשרים שעות, ובמקרים חריגים המספר הזה גדל עד ל- 40 שעות עבודה. יצרן שחורג מעבר לכך פשוט מתקשה להציג תג מחיר אטרקטיבי ותחרותי לרכב שיוצא משעריהמפעל. העבודה האנושית מתרכזת בעיקר בכל אותן משימות סבוכות שאותן קשה לרובוט לבצע, כאשר מדובר בעיקר בעבודות הרכבה מיוחדות, וכן בעבודת בקרת איכות שבה לעין האנושית יש חשיבות רבה. לשימוש המסיבי ברובוטים ישנם יתרונות לא מבוטלים, אולם גם חסרונות שמקורן בהיעדר מגע ועין האדם הבוחן.
את הלקוח שרוכש את הרכב החדש במיטב כספו לא כל כך מעניינים שיקולי היצרן. הוא רוצה רכב נטול בעיות ותקלות, לפחות כאשר הוא יוצא מהמפעל עטור בניילונים על מושביו החדשים. מניין שעות העבודה לא רלבנטי, וכך גם השאלה האם התקלה נובעת מעבודה לא איכותית של הרובוט, או שמא דווקא של עובד הייצור.
בניגוד לשנים קודמות, הסקר השנה היה מקיף ביותר, כשהוא כלל שאלות מעמיקות המתייחסות גם לאיכות הגימור של הרכב ורכיביו. כך, לדוגמא, השאלות התייחסו לגימור הצבע, לתא הכפפות, למחזיקי הכוסות וכו'. חשוב להדגיש שכל הדיווחים וההערות המשניות של הלקוחות אומנם לא נחשבו כתקלות, אולם הם יכולים לסייע ליצרני הרכב לבצע שיפורים עתידיים, כך שהלקוחות יהיו יותר שבעי רצון מדגמי הרכב הבאים. בפועל, שאלות המחקר נחלקו לשתי קטגוריות, פגמים + תפקוד לקוי (שנחשבים כתקלה), ולבעיות תכנוניות (שאינן נחשבות כתקלה). השילוב של שני הפרמטרים הללו יחדיו יכול להעיד על תקלות ספציפיות וביצוע שינויים מיידיים בקו הייצור, וההערות בקשר לתכנון יכולים לתרום לשינויים עתידיים.
בסקר הנוכחי נמצא שקיימים פערים משמעותיים בין היצרנים בשני תחומי אלו. הדגמים שבלטו לטובה מבחינת פגמים ותפקוד לקוי הם קרייזלר, לקסוס, פורשה, טויוטה, קרייזלר וב.מ.וו.. מהעבר השני, עורכי הסקר מציינים לטובה את דגמי G.M.C., יונדאי, יגואר, לקסוס, ניסאן ופורשה בכל הקשור למיעוט הבעיות התכנוניות של דגמי הרכב שלהם.
כמובן ששביעות רצון זו באה לידי ביטוי בסופו של דבר בקניה חוזרת. במסגרת הסקר הנוכחי נשאלו הלקוחות כ- 217 שאלות (!), וזאת בהשוואה ל- 135 שאלות 'בלבד' בסקר הקודם. המשמעות היא שמדובר בסקר מעמיק ביותר, ויצרני הרכב יכולים להפיק הרבה מסקנות ממידע המגיע מרבבות לקוחות.
עורכי הסקר מציינים בסיפוק את הפערים הקטנים יחסית בין יצרני הרכב. בסקר שנעשה אשתקד דורג במקום הראשון דגמי הלקסוס (מבית טויוטה) עם 81 תקלות ל- 100 כלי רכב, בשלושת חודשי הבעלות הראשונים. במקום האחרון דורגה סוזוקי, עם 151 תקלות ל- 151 כלי רכב. השנה (בדגמי 2006) דורגו דגמי פורשה במקום הראשון עם 93 תקלות ך- 100 כלי רכב, ואילו דגמי לנד רובר דורגו במקום האחרון עם 208 תקלות ל- 100 כלי רכב.
 
בנושא זה יש לציין שבסקר J. D. Power  האחרון, שבו נבדקו התקלות בדגמי 2006, נמצא שהתקלות נחלקות בערך ל- 50% תקלות הרכבה (מרביתן דווקא אנושיות), והיתרה לתקלות ייצור ותכנון שאינם מבועים ישירות בידי עובדי המפעל. עורכי הסקר סיווגו את התקלות בשתי קטגוריות: הראשונה קשורה לייצור, ואילו השניה קשורה לתכנון. כך, לדוגמא, פריט עיצוב 'שנעלם' סווג בקטגוריית התכנון. פריט זה יכול להיות כשל של בתוכניות ההנדסיות שהותוו זמן רב לפני ייצור הדגם, אך הם יכולים להיות גם תקלה במערך ההרכבה במפעל. 
 
תקלות במכוניות חדשות: לאחר שלושה חודשים על הכביש
 
לכל יצרן ברור שלקוח שקונה במיטב כספו רכב חדש עם תקלות, הוא לקוח שימנע בעתיד מרכישה חוזרת של אותו מותג. מעבר לכך, הוא גם יודיע לחבריו על הליקויים, וגם הללו ימנעו מרכישת אותו דגם בעייתי. מבחינת יצרני הרכב מדובר בהפסד כפול ומכופל. הראשון הוא בהתמודדות עם התקלות בתקופת האחריות, דבר שכרוך בהוצאות לא מבוטלות, והשני הוא ההפסד העתידי האפשרי של הלקוחות הללו.
בסקר האחרון של חברת J. D. Power השתתפו כ- 60,000 בעלי רכבים חדשים, כאשר בסק נכללו 100 דגמי רכב מובילים. מתוצאות הסקר עולה שבמספר דגמים יש עליה שנתית של 40% במספר התלונות, וזאת בהשוואה למספר התקלות באותו דגם משנת הייצור הקודמת. יחד עם זאת, ההבדלים במספר התקלות בין דגמי הרכב השונים מצטמצמים עם השנים, דבר המוליך למסקנה שהיצרנים מקדישים יותר ויותר מאמץ לבדיקות איכות מחמירות יותר מאשר בעבר.
 
בסקר הנוכחי נמצא שקיימים פערים משמעותיים בין היצרנים בשני תחומי אלו. הדגמים שבלטו לטובה מבחינת פגמים וליקויים הם קרייזלר, לקסוס, פורשה, טויוטה, קרייזלר וב.מ.וו.. מהעבר השני, עורכי הסקר מציינים לטובה את דגמי G.M.C., יונדאי, יגואר, לקסוס, ניסאן ופורשה בכל הקשור למיעוט הבעיות התכנוניות של דגמי הרכב שלהם.
 דגמי הרכב של טויוטה ולקסוס (מותגי היוקרה של טויוטה) זוכים לציון גבוה במיוחד, כשהם מובילים ב- 11 מתוך 19 הקטגוריות של דגמי הרכב. טויוטה והונדה משמשים כאות-ציון לדגמי הרכב המשפחתיים, כשאליהם מצטרפת השנה, לראשונה בהיסטוריה, גם יונדאי. היצרנית הקוריאנית (בבסיסה) מקדישה בשנים האחרונות מאמץ עילאי בכיוון שיפור האיכות.
במקביל, מותגי לקסוס ופורשה משמשים כדוגמא לאיכות בכלי הרכב המפוארים. בנושא זה יש לציין שמפעל ההרכבה LWATE של טויוטה (ביפן) קיבל אות הצטיינות מיוחד על איכות ההרכבה שמבוצעת בו, אות המכונה 'Platinum Plant Quality Award'. ג'נרל מוטורס קיבלה אות דומה למפעל Oshawa #2 שממוקם באונטריו (קנדה), ואשר בו מיותרים דגמי הלה-קרוס של ביואיק, והגרנד-פריקס של פונטיאק. האותות למפעלים ניתנו אודות למיעוט התקלות שנמצאו בדגמי הרכב שלהם.
 
דרוג ליצרנים ולמפעלים
 
דגמי הרכב של טויוטה ולקסוס (מותגי היוקרה של טויוטה) זוכים לציון גבוה במיוחד, כשהם מובילים ב- 11 מתוך 19 הקטגוריות של דגמי הרכב. טויוטה והונדה משמשים כאות-ציון לדגמי הרכב המשפחתיים, כשאליהם מצטרפת השנה, לראשונה בהיסטוריה, גם יונדאי. היצרנית הקוריאנית (בבסיסה) מקדישה בשנים האחרונות מאמץ עילאי בכיוון שיפור האיכות.
במקביל, מותגי לקסוס ופורשה משמשים כדוגמא לאיכות בכלי הרכב המפוארים. בנושא זה יש לציין שמפעל ההרכבה LWATE של טויוטה (ביפן) קיבל אות הצטיינות מיוחד על איכות ההרכבה שמבוצעת בו, אות המכונה 'Platinum Plant Quality Award'. ג'נרל מוטורס קיבלה אות דומה למפעל Oshawa #2 שממוקם באונטריו (קנדה), ואשר בו מיותרים דגמי הלה-קרוס של ביואיק, והגרנד-פריקס של פונטיאק. האותות למפעלים ניתנו אודות למיעוט התקלות שנמצאו בדגמי הרכב שלהם.
 
תקלות במכוניות בנות שלוש
 
השיפורים הטכנולוגיים שנעשו בשני העשורים האחרונים תורמיםלכך שרכב בן 3 שנים עדיין נחשב כרכב חדש, וזאת למרות שגמע רבבות רבות של קילומטרים בתקופה זו. גם כאן הלקוח מעוניין להפיק את מלוא ההנאה משנותיו הראשונות של הרכב, ולא לבלות במוסך לצורך תיקון והחלפת רכיבים. 
בסקר האמינות 'הארוך' (לרכבים בני 3 שנים) שערכה חברת המחקר J. D. Power נמצא שגם פערי האיכות בין מותגי היוקרה (שעד כה דורגו בצמרת), לבין המותגים העממיים, ממשיכים להצטמצם בהתמדה. מדובר בסקר שנתי שעורכת חברת המחקר בקרב הלקוחות שרכשו רכבים לפני שלוש שנים בארה"ב, כשהוא כולל את דיווחי הלקוחות הללו באשר למספר התקלות שנתגלו ברכביהם. חשוב להדגיש שהסקר מתיחס למכוניות מדגמי 2003 הנמצאות בידי בעליהם המקוריים. בסקר הנוכחי השתתפו 48,000 בעלי מכוניות.
מהנתונים שפרסמה J. D. Power  עולה כי ב-4 השנים האחרונות הצמצם במחצית (!) הפער הממוצע בין רכבי הפאר היוקרתיים לאלו המשפחתיים, וזאת מ-31 תקלות ל-100 כלי רכב לפני כארבע שנים ל-15 בלבד בסקר הנוכחי.
במקום הראשון דורגו שוב, זו הפעם ה- 12 ברציפות, מותגי לקסוס (שהם מותגי היוקרה של טויוטה). לאחריה מדורגים דגמים שאינם מוגדרים כיוקרתיים: המרקורי של פורד וביואיק של
GM. טויוטה והונדה היפניות מדורגות במקומות 5 ו-7 ברשימת המותגים. יחד עם זאת, שאר דגמי הרכב היפנים השיגו תוצאות מאכזבות, מתחת לממוצע הכללי. סובארו דורגה במקום 16, ניסאן במקום ה- 20, מאזדה במקום 21, מיצובישי במקום 25, איסוזו במקום ה-30 וסוזוקי במקום ה-35.
מעט מותגים הפגינו שיפור משמעותי בהשוואה לאשתקד. בדגמי המיני ירד מספר התקלות מ- 383 תקלות (ל-100 כלי רכב), ל- 280 תקלות השנה. גם דגמי  קאיה רשמו שיפור ניכר (ירידה מ-397 תקלות ל-310) ויגואר (210 לעומת 268).
מותגי יוקרה המדורגים גבוה הם קדילאק (מקום 4), אקורה (6); יגואר, ב.מ.וו, אינפיניטי ולינקולן מדורגים במקומות 8-11. לעומת זאת מרצדס (מקום 18).  פורשה רושמת ירידה משמעותית ממקום שני אשתקד למקום 22 בלבד השנה. דגמי וולוו דורגו במקום ה- 27, ואחריה דגמי אודי. דגמי סאאב דורגו במקום ה- 36, לפני אחרון. דגמי לנד-רובר מדורגים במקום ה-37 והאחרון, בפער ענק מכל היתר עם מספר תקלות ממוצע גבוה בכ-30% משל המקום שמעליה ויותר מפי שלושה מלקסוס במקום הראשון.
דגמים שבהם נרשמה עליה ניכרת במספר התקלות הם פורשה (מ- 149 תקלות (ל-100 כלי רכב) אשתקד – ועד  248 תקלות השנה. דגמי לינקולן ירדו מהמקום השלישי ל-11, וזאת עקב עליה מ-151 תקלות ל-220 תקלות (ל- 100 כלי רכב)..
בסקר הנוכחי חולקו הדגמים גם לקטגוריות הרכב אליהם הם משתייכים, כך שבפועל יש כ- 19 קטגוריות שונות. המותגים היפנים מפגינים עוצמה רבה, כשהם מובילים ב- 13 מתוך 19 הקטגוריות, במקומות הראשונים. דגמי טויוטה (כולל מותגי לקסוס) והונדה מדורגים ב- 12 מהקומות הראשונים.
 
 
 
 

 

 

 


+ הוסף תגובה חדשה
תגובות:
Loading בטעינה...

Go Back  Print  Send Page
[חזור למעלה]        [הוספה למועדפים]        [מפת האתר]        [יצירת קשר]        [קישורים]
 
 
     
לייבסיטי - בניית אתרים